La oficina PROP ha atendido 162 gestiones en menos de dos meses y funcionarios habilitados han presentado electrónicamente 120 solicitudes en nombre de ciudadanos con dificultades para realizar el trámite por internet

La Generalitat Valenciana ha atendido en Elche 162 gestiones relacionadas con el título de familia numerosa en menos de dos meses mediante un proyecto piloto que busca reducir las dificultades que provoca la tramitación electrónica para las personas que carecen de certificado digital, medios electrónicos o conocimientos suficientes para completar el procedimiento.

La iniciativa comenzó el pasado 9 de junio en la oficina PROP de Elche y permite que un funcionario habilitado acompañe al ciudadano durante todo el proceso e incluso presente electrónicamente la solicitud en su nombre.

Hasta el 4 de agosto se habían registrado 162 atenciones, de las que 120 fueron tramitadas mediante este sistema de asistencia.

La experiencia servirá ahora para determinar si el modelo puede mantenerse o utilizarse en otros momentos y servicios. La Generalitat elaborará un informe de evaluación que estará previsto para finales de septiembre.

120 solicitudes presentadas con ayuda de funcionarios

El proyecto está dirigido especialmente a aquellas personas que encuentran dificultades para relacionarse electrónicamente con la Administración.

El funcionario habilitado puede encargarse de realizar el procedimiento electrónico en representación del interesado, evitando que la ausencia de certificado digital o las dificultades tecnológicas impidan completar la solicitud.

De las 162 atenciones realizadas durante el periodo analizado, 121 correspondieron a renovaciones del título de familia numerosa y 41 a nuevas altas.

El servicio ha sido prestado por siete funcionarios habilitados de la oficina PROP ilicitana durante 39 jornadas.

El director general de Simplificación Administrativa, Fran Ortega, sostiene que la experiencia ha permitido comprobar que existe una demanda de este tipo de asistencia.

Según los datos aportados por la Generalitat, dos de cada tres personas atendidas no habrían podido completar por sí mismas el trámite electrónico.

El tiempo de atención baja hasta los 29 minutos

Otro de los aspectos analizados durante la prueba es cuánto tiempo necesita el personal para completar cada solicitud.

Después de unos primeros días con gestiones considerablemente más largas, el tiempo medio de atención asistida ha llegado a reducirse hasta los 29 minutos.

Ese periodo no comprende únicamente la presentación de la solicitud. Incluye también el acompañamiento personalizado al ciudadano, la revisión y digitalización de la documentación necesaria y la presentación electrónica completa.

La experiencia práctica está permitiendo además detectar incidencias técnicas y ajustar el procedimiento antes de tomar una decisión sobre su futuro.

Una alternativa frente a la brecha digital

La prueba de Elche aborda uno de los problemas derivados de la creciente digitalización de los trámites administrativos: ciudadanos que tienen derecho a una determinada prestación, documento o servicio pero encuentran dificultades para solicitarlo debido al procedimiento electrónico.

La figura del funcionario habilitado permite que estas personas puedan completar la gestión presencialmente con asistencia de un empleado público, sin que disponer de medios tecnológicos propios se convierta en una barrera.

La Generalitat enmarca esta actuación dentro del Plan de Atención a la Ciudadanía 2025-2027 y del Plan Simplifica 2024-2026, que contempla la reducción de la brecha digital entre sus proyectos estratégicos.

La Generalitat decidirá su futuro después de septiembre

Por el momento, el sistema continúa teniendo carácter piloto.

Los datos obtenidos serán recopilados en un informe de evaluación previsto para finales de septiembre, en el que se estudiarán el número de solicitudes, los tiempos necesarios para resolver cada atención, las incidencias detectadas y el grado de satisfacción de los usuarios.

También se analizará si este modelo puede complementar en determinados momentos el trabajo desarrollado por los servicios territoriales de Servicios Sociales.

El objetivo será determinar en qué condiciones puede utilizarse la tramitación asistida sin provocar desequilibrios entre servicios y estableciendo previamente las funciones correspondientes a cada organismo.

Los resultados de los primeros dos meses muestran, en cualquier caso, una utilización significativa: tres de cada cuatro atenciones realizadas en Elche —120 de 162— han necesitado la intervención de un funcionario habilitado para presentar electrónicamente la solicitud, un dato que servirá de referencia para decidir el futuro de esta fórmula de atención presencial frente a la brecha digital.