Adiós a las llamadas interminables y al spam telefónico: así cambia la atención al cliente desde este domingo

Después de más de una década de tramitación, la nueva ley de atención a la clientela ya es una realidad. Publicada este sábado en el Boletín Oficial del Estado, la norma entra en vigor este domingo y promete transformar una de las mayores fuentes de frustración de los consumidores: las llamadas comerciales no deseadas y la espera eterna al teléfono.

Una ley que llega tras años de quejas

La norma fue aprobada el pasado 11 de diciembre en el último pleno del Congreso del año, pero su recorrido comenzó mucho antes. Desde 2011, diferentes gobiernos han intentado sacar adelante una regulación que pusiera límites claros a las prácticas más abusivas en la atención al cliente.

El resultado es una ley que busca equilibrar la relación entre empresas y consumidores, poniendo negro sobre blanco derechos que hasta ahora dependían más de la buena voluntad que de una obligación legal.

Fin de las llamadas spam sin identificar

Uno de los pilares de la nueva legislación es el control de las llamadas comerciales. A partir de ahora, las empresas estarán obligadas a identificar este tipo de llamadas mediante un código numérico específico, lo que permitirá distinguirlas claramente del resto.

Además, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear aquellas llamadas que no cumplan los requisitos establecidos. La Administración será la encargada de validar los sistemas técnicos que se utilicen para detectar y frenar este tipo de comunicaciones.

Esperas limitadas y atención humana garantizada

La ley también pone coto a una de las prácticas más criticadas: las esperas interminables al teléfono. Las empresas deberán garantizar que el 95 % de las llamadas sean atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos.

Y hay un matiz clave: la atención no podrá delegarse exclusivamente en sistemas automáticos o inteligencia artificial. Siempre deberá existir la opción de hablar con una persona, algo que muchos usuarios reclamaban desde hace años.

Reclamaciones más rápidas y sin costes ocultos

La norma establece también un plazo máximo de 15 días para responder a las reclamaciones de los clientes, una medida que pretende evitar respuestas eternas o silencios administrativos.

Además, se busca poner fin a los gastos de gestión encubiertos, obligando a las empresas a ofrecer información clara y transparente sobre cualquier coste asociado a la atención al cliente.

Atención en lenguas cooficiales

Las grandes empresas, aquellas con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros, deberán ofrecer atención a la clientela en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas donde existan.

Este punto ha sido uno de los más polémicos del texto legal, pero finalmente se ha mantenido como una obligación para garantizar los derechos lingüísticos de los consumidores.

Las críticas del sector

Desde el ámbito empresarial no han faltado las advertencias. Algunas organizaciones del sector de las telecomunicaciones consideran que la ley no acabará por completo con las llamadas comerciales no deseadas, al dejar fuera a pequeñas comercializadoras con una cuota de mercado reducida.

También alertan del riesgo de bloqueos indebidos de llamadas permitidas, al basarse los sistemas en criterios técnicos que podrían no distinguir con claridad el consentimiento previo del consumidor.

Un antes y un después para los consumidores

Pese a las dudas, la entrada en vigor de esta ley marca un punto de inflexión en la relación entre empresas y clientes. Menos spam, menos espera y más derechos reconocidos por ley.

Ahora, el verdadero examen llegará con su aplicación práctica y con la capacidad de las administraciones para vigilar que las nuevas obligaciones se cumplan.

Etiquetas: atención al cliente, llamadas spam, BOE, derechos del consumidor, telecomunicaciones

Redacción: Redaccion