Investigación por limitaciones en la atención presencial de EVHA

El Síndic de Greuges investiga las restricciones en la atención al público de EVHA

El Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana ha iniciado una investigación sobre el modelo de atención ciudadana que mantiene la Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo (EVHA), tras las quejas recibidas por su sistema de cita previa obligatoria, que estaría limitando el acceso a la atención presencial de los usuarios más vulnerables.

Esta actuación del defensor del pueblo valenciano pone el foco en los derechos de acceso a servicios públicos de los ciudadanos, especialmente en el contexto del derecho fundamental a la vivienda digna. Según ha detallado el órgano autonómico, se habría producido una situación de desprotección para aquellas familias con dificultades de acceso digital o que no tienen los medios adecuados para reservar una cita previa con la entidad.

EVHA, en el punto de mira por sus restricciones de atención al público

La EVHA, cuya función principal consiste en gestionar el parque público de vivienda de la Generalitat Valenciana, ha sido señalada por establecer un sistema que impide a muchos ciudadanos tener acceso directo a sus oficinas sin pasar antes por una cita concertada.

Usuarios de diferentes municipios valencianos han denunciado que este sistema:

• Presenta bloqueos constantes en su plataforma digital de citas.
• Resulta excluyente para mayores o personas sin conocimientos informáticos.
• Obliga a realizar trámites en línea, sin alternativa presencial inmediata.
• No contempla casos de urgencia ni trámites con plazos limitados.

Estas deficiencias han motivado que el Síndic exija explicaciones a la EVHA mediante un informe donde se detallen los motivos del sistema actual, así como el protocolo previsto para garantizar el acceso universal a la atención al público.

Impacto en los colectivos más vulnerables

El modelo implantado por EVHA tiene profundas consecuencias para algunas de las capas más vulnerables de la sociedad. Entidades vecinales, ONG y asociaciones de derechos humanos alertan del riesgo de dejar en situación de desprotección habitacional a muchas familias que dependen exclusivamente de la intervención administrativa directa.

Los principales grupos afectados son:

• Personas mayores que no manejan medios digitales.
• Familias en situación de exclusión social o pobreza severa.
• Inmigrantes sin documentación completa o con barreras idiomáticas.
• Víctimas de violencia de género con necesidades urgentes de acceso a vivienda.

Ante esta realidad, el defensor del pueblo ha recordado a la administración que la digitalización de los servicios públicos no puede convertirse en una barrera de acceso. Toda modernización debe ir acompañada de medidas inclusivas que protejan el principio de igualdad y el derecho a no discriminación.

¿Qué es el EVHA y por qué es tan importante su atención ciudadana?

La Entidad Valenciana de Vivienda y Suelo es una institución pública dependiente de la Generalitat. Su objetivo central es:

• Gestionar el parque de vivienda pública y social.
• Atender a personas en situación vulnerable o con recursos económicos limitados.
• Impulsar reformas urbanísticas y rehabilitación de edificios.
• Canalizar ayudas al alquiler o acceso a viviendas protegidas.

En este contexto, contar con un servicio de atención presencial efectivo es fundamental para realizar:

• Solicitudes de vivienda social.
• Alegaciones de desahucios.
• Acceso a subvenciones e informes técnicos.
• Gestión de documentos y resoluciones administrativas.

Por tanto, limitar el acceso directo a las oficinas no solo complica la vida de los usuarios, sino que podría vulnerar derechos sociales fundamentales.

El modelo de cita previa: ventajas y limitaciones

La implementación de citas previas ha sido una estrategia común en muchas administraciones para mejorar la organización de turnos y evitar esperas. No obstante, el modelo adoptado por EVHA presenta importantes deficiencias, según han denunciado los usuarios.

Algunas de las ventajas potenciales del sistema son:

• Reducción del tiempo de espera en oficinas.
• Mejor planificación de atención según personal disponible.
• Mejora en la calidad del servicio cuando hay carga media.

Sin embargo, las limitaciones actuales del sistema han generado problemas graves:

• Escasa disponibilidad de fechas, con citas programadas a semanas de plazo.
• Imposibilidad de acudir sin cita previa, incluso para informar de urgencias.
• Dependencia digital en una población con alto nivel de exclusión tecnológica.
• Fallas técnicas frecuentes en la plataforma online.

Esta realidad ha activado las alarmas del Síndic, que califica estas prácticas como posibles violaciones de derechos de atención pública.

Reclamo del Síndic: atención presencial garantizada

Ante la situación descrita, el Síndic de Greuges ha solicitado información formal a EVHA y ha exigido la identificación de medidas que permitan garantizar que ningún ciudadano pueda quedar excluido del sistema de atención.

En concreto, el defensor del pueblo ha recomendado que se garantice:

• Una franja diaria de atención sin cita previa, especialmente para casos urgentes.
• Un protocolo claro para las personas con barreras digitales.
• Presencia de personal de apoyo para la reserva de citas en oficinas.
• Mayor transparencia en el proceso y tiempos de respuesta.

Además, según fuentes del propio Síndic, se está analizando si el modelo actual podría vulnerar la Ley de Procedimiento Administrativo Común, que obliga a garantizar accesibilidad universal a los servicios públicos.

Una situación que no es nueva en la administración valenciana

La problemática con las citas previas no es exclusiva del EVHA. En los últimos años, otras administraciones autonómicas y estatales en la Comunitat Valenciana han sido objeto de quejas similares por restricciones digitales.

Desde el acceso a oficinas de la Seguridad Social, hasta los trámites en registros civiles o en servicios sociales, los sistemas de atención digital obligatoria han supuesto un problema estructural que, tras la pandemia, se ha consolidado como la norma de facto.

Frente a estas situaciones, el papel del defensor del pueblo valenciano ha sido clave para mediar entre ciudadanos y administración y garantizar el principio de equidad.

Propuestas para una solución justa y eficiente

Expertos en gestión pública recomiendan que las administraciones adopten un modelo híbrido, que combine la eficacia de los sistemas digitales con un canal de atención presencial inclusivo y eficiente.

Algunas de las medidas sugeridas para reformar el sistema de atención de EVHA incluyen:

• Introducir puntos físicos de información en áreas rurales o barrios periféricos.
• Formación específica a funcionarios para asistir técnicamente a usuarios con dificultades digitales.
• Adaptar la página web para personas con discapacidad visual o cognitiva.
• Flexibilizar la necesidad de cita previa en situaciones de emergencia habitacional.

Además, organizaciones sociales insisten en la necesidad de que el Gobierno Valenciano incremente los recursos humanos y técnicos