Síndic investiga cita previa en EVHA por limitar atención

El Síndic de Greuges abre una investigación sobre la cita previa en el EVHA

El Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana ha iniciado una investigación de oficio para esclarecer si el sistema de cita previa instaurado por el Entitat Valenciana d’Habitatge i Sòl (EVHA) está provocando una limitación en el derecho a la atención presencial de los ciudadanos, sobre todo en lo que respecta a la población más vulnerable.

La actuación surge tras detectar diversas quejas ciudadanas y obstáculos documentados relacionados con el modelo de atención implementado por esta entidad pública. El modelo, basado casi exclusivamente en solicitudes con cita anticipada, puede estar dificultando el acceso efectivo a los servicios que ofrece EVHA, entre ellos el acceso a una vivienda pública o la resolución de incidencias en inmuebles ya adjudicados.

Motivos que impulsan la intervención del Síndic

Según ha explicado la oficina del defensor del pueblo valenciano, en su informe preliminar se subraya cómo esta modalidad de atención “puede suponer un obstáculo” para ciertos sectores de la ciudadanía. La atención telefónica e informática exclusiva podría invisibilizar muchas necesidades concretas que requieren un trato personalizado, especialmente entre los colectivos con menos recursos tecnológicos, personas mayores o en situación de vulnerabilidad social.

El Síndic considera que el acceso a servicios públicos, especialmente los relacionados con el derecho a la vivienda, debe garantizarse mediante un sistema accesible y eficaz para todos, independientemente del perfil sociodemográfico del solicitante.

Riesgos del modelo actual de cita previa

El actual modelo de atención por cita previa implementado por EVHA podría estar generando las siguientes problemáticas:

• Dificultades tecnológicas para personas mayores o sin acceso a Internet
• Colapso de líneas telefónicas que impide concretar citas
• Desigualdad en el trato para quienes requieren una atención urgente
• Demoras innecesarias en la solución de problemas habitacionales

La defensora ciudadana plantea además que el derecho a una vivienda digna, reconocido por la Constitución Española y el Estatut d’Autonomia de la Comunitat Valenciana, debe ir acompañado de un procedimiento accesible que no discrimine por la vía digital.

EVHA: una entidad clave en la gestión de vivienda pública valenciana

La EVHA es el organismo dependiente de la Generalitat Valenciana responsable de la gestión del parque público de viviendas y del desarrollo urbanístico de suelo público. Su labor resulta esencial para personas que enfrentan situaciones de emergencia habitacional o que se hallan en riesgo de exclusión.

Entre sus principales funciones se encuentran:

• El alquiler social de viviendas públicas
• La rehabilitación y mantenimiento del parque inmobiliario de titularidad pública
• La gestión de ayudas para el acceso a una vivienda digna
• La intermediación en casos de desahucio o realojamiento social

Con todo, el método actual para acceder a estos servicios —exclusivamente mediante cita telefónica o web— está bajo revisiones tras detectar que no se está cumpliendo el principio de accesibilidad universal.

Las quejas ciudadanas ponen en alerta al defensor del pueblo

El desencadenante de la investigación ha sido el creciente volumen de quejas registradas por ciudadanos que no logran ser atendidos en las oficinas del EVHA. Muchas de ellas provienen de inquilinos de vivienda pública que solicitan asistencia urgente por desperfectos o situaciones de vulnerabilidad.

También se ha señalado que, al eliminar la posibilidad de acudir personalmente sin cita, hay listas de espera excesivas y personas que no logran acceder a información básica u orientación. En este contexto, el Síndic considera que se están vulnerando principios fundamentales de la atención al público en la administración, como la inmediatez, equidad y la no discriminación.

Ejemplos de situaciones problemáticas registradas

• Personas mayores que no manejan Internet e intentan sin éxito obtener cita
• Usuarios que, con urgencia, deben esperar más de 15 días para ser atendidos
• Inquilinos con problemas estructurales graves en las viviendas que reciben únicamente respuestas automatizadas

Además, desde algunas entidades de acción social se ha pedido a la Generalitat que revise este sistema para evitar una cronificación del problema.

Posibles recomendaciones del Síndic

Como parte de su actuación, el Síndic de Greuges podría emitir una serie de sugerencias o propuestas a la EVHA para mejorar el sistema de atención. Entre las medidas contempladas podrían encontrarse:

• Establecer ventanillas presenciales sin necesidad de cita para casos urgentes
• Ampliar los canales de atención incluyendo asistencia presencial espontánea en oficinas
• Refuerzo del personal de atención al público
• Mejora de la accesibilidad digital para colectivos vulnerables

Estas recomendaciones irían dirigidas a garantizar el acceso equitativo a los derechos sociales, en particular el derecho de acceso a los servicios asociados al parque de vivienda pública de la Comunitat Valenciana.

Legislación y principios en juego

La investigación también pone el foco sobre el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a servicios públicos accesibles, tal como establece el Estatut d’Autonomia y la Ley de Servicios Sociales Inclusivos. En estos cuerpos legales se garantiza que ninguna persona puede ser excluida del acceso a un derecho básico como la vivienda por razones tecnológicas o burocráticas.

Contexto más amplio: digitalización y derechos sociales

El caso del EVHA se suma a un fenómeno cada vez más común en la administración pública: la digitalización acelerada de servicios, que si bien mejora la eficiencia en muchos casos, también puede generar nuevos problemas para quienes no dominan las herramientas digitales o no cuentan con recursos suficientes.

Esta situación ya ha sido denunciada por múltiples entidades y defensores del pueblo en otras comunidades autónomas, dando lugar a revisiones normativas y protocolos que evalúan bajo el prisma de la inclusión digital y la equidad social.

¿Un problema generalizado en la administración pública?

No es la primera vez que el Síndic de Greuges interviene ante un organismo público por motivos similares. En los últimos años, se han abierto expedientes con respecto a:

• Centros de salud que solo permiten cita previa online
• Oficinas de servicios sociales que reducen el contacto presencial
• Ayuntamientos que trasladan trámites exclusivamente a plataformas digitales sin alternativa presencial

Estos casos ponen de manifiesto un patrón que puede reproducirse en diversas áreas de gestión pública si no se introducen ajustes de accesibilidad adecuados.

Próximos pasos en la investigación del Síndic

Desde la oficina del defensor, se anunció que en las >próximas semanas se requerirá información oficial a la EVHA

con tal de evaluar la medida en que su sistema de atención cumple o no con los estándares de accesibilidad y equidad. En función de la respuesta, se podría recomendar una rectificación del modelo actual o la adopción de protocolos mixtos.

Asimismo, se prevé una fase de consultas con asociaciones ciudadanas y colectivos afectados para incorporar sus voces al diagnóstico. Todo apunta a que se impulsará un debate más amplio sobre cómo articular el equilibrio entre eficiencia, tecnología y derechos fundamentales.

Conclusión: el derecho a la atención no puede ser condicionado

La iniciativa del Síndic de Greuges reabre la discusión sobre hasta qué punto los sistemas de atención públicos pueden delegar en la tecnología sin poner en riesgo derechos básicos. En el caso concreto del EVHA, se investigará a fondo si su sistema de cita previa merma