La nueva ley de atención al cliente: fin de las llamadas ‘spam’ y un máximo de tres minutos de espera

13/11/2025 · Redacción

El Congreso aprueba el dictamen de la futura normativa

El Congreso ha aprobado este jueves el dictamen del projecte de llei de servicis d’atenció a la clientela, que establece las bases de una nueva normativa destinada a mejorar el trato al consumidor. Entre sus medidas principales destacan el bloqueo de las llamadas comerciales no deseadas, la obligación de ofrecer atención humana y nuevas garantías en suscripciones, reclamaciones y publicidad digital.

Atención en lenguas cooficiales en comunidades bilingües

Uno de los puntos más debatidos del texto es la obligación de que las grandes empresas presten atención telefónica en las lenguas cooficiales de cada comunidad autónoma —catalán o valenciano, gallego y euskera— siempre que operen en territorios bilingües. Esta propuesta, impulsada por grupos nacionalistas, se ha incorporado progresivamente al dictamen.

Principales cambios que introduce la ley

Estándares mínimos de calidad

La norma solo afectará a las grandes empresas —más de 250 empleados o más de 50 millones de euros de facturación— y a las que prestan servicios básicos como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca y transporte.

Fin de las llamadas ‘spam’

Las compañías deberán utilizar prefijos específicos para identificar llamadas comerciales. Las operadoras deberán bloquear cualquier llamada que no utilice estos códigos. Quedan exentas las empresas de electricidad, gas y telefonía que tengan una cuota de mercado inferior al 5% a nivel estatal.

Atención en menos de tres minutos

El 95% de las llamadas deberá ser atendido en menos de tres minutos. Si este tiempo se supera, el consumidor podrá presentar una denuncia.

Atención humana garantizada

El cliente podrá solicitar ser atendido por una persona y no por un bot o un sistema de inteligencia artificial. La empresa deberá satisfacer esta petición en un máximo de tres minutos. Además, la atención deberá adaptarse al perfil del usuario: edad, discapacidad o situación administrativa.

Reclamaciones más rápidas

Las empresas deberán resolver reclamaciones en un máximo de quince días hábiles y, si existe un cobro indebido, en cinco días. Cada gestión deberá contar con un justificante escrito o grabado.

Precios finales sin cargos ocultos

El precio que aparezca al iniciar una compra —entradas, reservas, billetes— será el precio final. La norma elimina los suplementos inesperados añadidos al final del proceso.

Control sobre las reseñas en internet

Las empresas deberán informar si verifican que las reseñas provienen de consumidores reales. Solo se podrán publicar valoraciones de productos o servicios utilizadas en los treinta días previos. También podrán solicitar la eliminación de reseñas falsas demostradas.

Renovaciones y suscripciones bajo aviso previo

Las compañías deberán avisar con al menos quince días de antelación antes de renovar automáticamente una suscripción o contrato. Además, estarán obligadas a facilitar un proceso de baja sencillo.

Contratación telefónica con consentimiento expreso

A menos que la llamada de contratación haya sido solicitada por el usuario, se presumirá que no existe consentimiento y el contrato será nulo. Para ser válido, el consentimiento deberá haberse dado o renovado en los dos años previos.

Auditorías anuales y transparencia

Las empresas deberán auditar anualmente la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web oficial.

Sanciones de hasta el 5% de la facturación

Los incumplimientos se considerarán infracciones en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5% de la facturación anual de la empresa, siendo las autoridades autonómicas las encargadas de aplicarlas.

Vuelve la regulación de la publicidad del juego

El dictamen recupera las restricciones a la publicidad del juego y las apuestas en línea que fueron anuladas por el Tribunal Supremo. Entre ellas se incluye la prohibición de utilizar personajes populares o famosos y la posibilidad de limitar su difusión en redes sociales.