Encuesta de la unión de consumidores sobre la “satisfacción del consumidor”
El 77% de los ciudadanos se consideran consumidores responsables
Los consumidores consideran al sector bancario, seguido de la telefonía y suministro eléctrico como los más conflictivos en la actualidad. Estos datos se extraen de la encuesta “Satisfacción del Consumidor” que ha llevado a cabo la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana UCCV, con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor el próximo sábado 15 de Marzo. El objetivo de esta encuesta es tener una visión general sobre la percepción de los ciudadanos sobre la normativa de consumo, servicios de información al consumidor y sus hábitos en sus actos de consumo.
Una de las primeras conclusiones es que los ciudadanos, un 52%, sólo se sienten protegidos con las actuales leyes “a veces”, un 33% “no” se consideran protegidos y un 11% “sí”. Tampoco creen que la labor de inspección y supervisión que realiza la Administración sea la correcta, así lo manifiesta el 61%, un 26% opina que es correcta “a veces”, y un 8% la califica de correcta. Entre los servicios de información y protección al consumidor que más conocen, destacan como las más utilizadas las Asociaciones de consumidores, un 69%, le sigue Omic, Servicio Territorial y el Arbitraje de Consumo. Tan sólo un 5% han manifestado que “no” conocen ni han utilizado ninguno de estos servicios. En cambio, los ciudadanos mayoritariamente un 77% se consideran consumidores responsables. De hecho, el 50% han declarado que habitualmente consultan información sobre los derechos del consumidor y un 37% lo hacen “a veces”. Otra respuesta que viene a corroborar la percepción que tienen de consumidores responsables, es que un 62% afirma que antes de contratar un servicio compara precios y calidades, frente a un 8% que declara que firma sin leer.
En cuanto a sus hábitos de compra, un 74% declaran que casi siempre compran en tiendas y supermercados, un 37% prefieren comprar en tiendas de barrio antes que en grandes superficies, un 12% compran por internet, un 8% compran en domingo o festivos, un 4% compran productos de segunda mano y un 3% compran a distancia fuera de España.
La percepción que tienen los consumidores sobre las empresas tampoco es muy positiva, de hecho un 62% declaran que las empresas dificultan la atención al consumidor con teléfonos de pago y falta de respuesta a las reclamaciones. Por último, hemos preguntado si consideran que las reclamaciones son efectivas, un 44% consideran que sólo funcionan si las efectúan las Asociaciones de Consumidores.
En base a estos datos, podemos concluir que la crisis económica y la actuación de las asociaciones de consumidores han llevado al consumidor a sensibilizarse con los derechos y obligaciones de los usuarios, pero también a ser más exigentes frente a las empresas. Esto supone un importante cambio frente a años anteriores en los que el consumidor se limitaba a guardar facturas sin leerlas ni comparar precios ni calidades.
Dos aspectos negativos a destacar que se desprende de las respuestas de los consumidores es la importante caída de la confianza en las entidades bancarias, que entendemos que ha venido motivada por una más que discutible actuación de estas entidades en la comercialización de productos de inversión complejos (cuotas participativas, preferentes y deuda subordinada), y la venta de acciones propias de las entidades financieras, así como el considerable aumento de comisiones, su desconsideración frente a los problemas económicos de los hipotecados, la existencia de cláusulas abusivas y las escandalosas retribuciones de sus directivos.
De igual forma, los consumidores también han destacado la falta de implicación de las administraciones públicas, como puede ser en sus funciones de regulación, información y supervisión del mercado.
Por último la UCCV, quiere destacar el importante porcentaje de consumidores que conocen y utilizan los servicios de las asociaciones de consumidores para informarse y defender los derechos de los ciudadanos en el ámbito del consumo. Precisamente, el próximo 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor y es un buen momento para que los consumidores reflexionen sobre la importancia de estar informados y conocer sus derechos; las empresas, tener más en cuenta el trato y la atención a sus clientes a fin de cuidar su valor más importante, la confianza; y la administración, velar, supervisar y hacer cumplir la normativa de defensa y protección de los consumidores y usuarios, especialmente frente a aquellas empresas y sectores que perjudiquen al ciudadano.
Es nuestra arma para acabar con la impunidad de los más poderosos.
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