La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana realiza una encuesta sobre ‘Atención al Cliente’
Un 49% de los consumidores consideran deficiente la atención telefónica al cliente que se realiza a través de contestadores automáticos, este porcentaje asciende al 73% cuando la atención al cliente se realiza desde plataformas ubicadas en el extranjero. En cambio, cuando la atención al cliente se lleva a cabo de forma presencial, la valoración de los ciudadanos cambia radicalmente ya que un 49% la consideran correcta. Estos datos se extraen de la encuesta ‘Atención al Cliente‘ que ha llevado a cabo la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana UCCV, con el objetivo de conocer la valoración de los ciudadanos sobre los servicios de atención al cliente, su valoración y experiencia en las relaciones con estos departamentos.
En cuanto a la labor que realiza el personal de los departamentos de atención al cliente de forma telefónica, un 49% considera que hay que ser muy insistente para tener una respuesta efectiva, un 34% manifiesta que siguen las directrices de la empresa y no sirven para nada, un 13% piensa que utilizan cualquier técnica de forma que no prospere la reclamación, y únicamente un 10% califica de correcta la respuesta que recibe desde ese departamento. También se ha preguntado quién ofrece una mejor atención al cliente, y un 77% han manifestado que en las Tiendas de barrio es donde mejor atención reciben, le sigue con un 20% las Superficies Comerciales, y son en las contrataciones o compras por Internet y las Telefónicas donde peor atención reciben.
Los consumidores han valorado negativamente la utilización de teléfonos de coste añadido por parte de los departamentos de atención al cliente de las empresas, de hecho un 87% lo consideran abusivo, un 15% buscan un teléfono fijo, un 3% va siempre a la oficina y tan sólo los utiliza y no le importa que sean de coste añadido. Estos datos ponen de manifiesto la demanda generaliza de los ciudadanos de que los teléfonos de atención al cliente sea un fijo o un 900.
En cuanto a los sectores peor valorados, son las telefonías con un 78% el sector con peor atención al cliente según los ciudadanos, le sigue el sector bancario con un 25% y seguros con un 16%. En base a estos datos, podemos concluir que la deficiente y poco efectiva atención al cliente en los operadores de telefonía es una de las causas de que este sector sea año tras año uno de los que más consultas y reclamaciones generan en las asociaciones de consumidores y demás servicios de información y protección al consumidor. La falta de agilidad en dar de baja un servicio, desavenencias entre las condiciones contractuales por carecer de contrato y la lentitud en dar una respuesta satisfactoria.
VLC Noticias | Redacción
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