La importancia de la atención al cliente en e-commerce

Javier Gázquez.

Experto en marketing online.

Al igual que ocurre en los comercios tradicionales, cualquier cliente de un e-commerce que tenga una experiencia desagradable no repite en su compra. Conocer esto y ponerle remedio antes de que ocurra es fundamental para obtener éxito en cualquier tipo de empresa online y, para ello, no se puede perder de vista la importancia de la atención al cliente.

Para desarrollar una estrategia correcta hay que olvidar la idea de que la atención al cliente se orienta a la resolución de problemas. Aunque esto es fundamental para satisfacer a los consumidores, también es imprescindible atender a una relación que impulse las ventas tanto antes como después de que dicha venta tenga lugar. En este sentido existen técnicas de seguimiento de las ventas que se basan en la resolución de dudas cuando el cliente entra en la tienda, esto puede hacerse a través de chat, por ejemplo, así como estrategias de seguimiento del pedido por parte de los usuarios para que puedan consultar vía Internet o por SMS el estado en que se encuentra su paquete.

También resulta muy interesante y especialmente atractivo para los usuarios de tiendas online la búsqueda de una experiencia de compra única. Desde el diseño minucioso de la web hasta el envío de pequeños regalos para compras superiores a cierto importe sirven de incentivo y son gestos que los clientes agradecen mediante compras repetidas.

No menos importantes resultan otros detalles como la agilidad de gestión y la capacidad de comunicación. Por una lado, la rapidez y eficacia a la hora de solucionar o dar respuesta a cada reclamación del cliente será visto con buenos ojos por el mismo y dará una imagen de profesionalidad. Los usuarios quieren sentir que quien los atiende se preocupa por sus necesidades y está dispuesto a ofrecer una solución sencilla, rápida y satisfactoria. A nivel de rentabilidad será mucho más interesante contentar al cliente rápidamente que abrir un proceso largo de reclamación que requiera una gran inversión de tiempo por parte de los empleados y acabe cansando al usuario.

Por otra parte, la capacidad de comunicación está ligada a la posibilidad de entenderse con cualquier cliente en su idioma o encontrar una forma común de entendimiento. En este sentido resulta fundamental invertir en un proceso de formación y aprendizaje del inglés como idioma universal con el que se facilita la comunicación a un nivel internacional ampliando de forma significativa el rango de actuación de la empresa. Si un cliente extranjero que no habla castellano requiere nuestra atención y somos incapaces de ofrecerle una alternativa de comunicación, la imagen de nuestra empresa queda dañada y la pérdida de ese cliente está prácticamente asegurada.

Aprender inglés se presenta, por tanto, como una señal de profesionalidad, internacionalidad de la empresa y alta capacidad de comunicación con todo tipo de clientes. Por esta razón el tiempo y el esfuerzo dedicado al estudio y perfeccionamiento de este idioma serán una inversión en calidad, así como elementos fundamentales para la fórmula del éxito de nuestra empresa online.

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